Muitas empresas usam como seu slogan frases como: “Sua satisfação é o nosso sucesso!”, “Cliente feliz, empresa feliz!”, “Nosso foco é a sua satisfação” e etc.

Porém, conseguir satisfazer um cliente não é uma tarefa tão simples assim. Para isso, sua empresa precisa entender de maneira especifica e profunda o que eles acham dos produtos e serviços oferecidos. Também, como eles se sentem com relação a sua empresa, marca e atendimento recebido.

Saber a opinião de seus clientes é algo que deve ser primordial em sua empresa, até porque clientes satisfeitos são uma das melhores propaganda que seu negócio pode ter.

Um cliente satisfeito é também um cliente fidelizado, ele sabe que sua empresa sempre tem a solução que ele tanto necessita e isso evita sua perda de tempo, dinheiro e frustrações.

Uma maneira bem assertiva para conseguir saber o que de verdade seus clientes pensam, é simplesmente perguntando a eles sua opinião.

Como fazer isso? A pesquisa de satisfação pode te ajudar neste processo.

O que é a Satisfação do Cliente?

Podemos classificar a satisfação do cliente como um indicador de desempenho que mostra até que ponto uma empresa consegue atender às expectativas do consumidor antes, durante e após a compra.

Quando alta, essa métrica indica a compatibilidade entre o que a empresa oferece e o que o cliente precisa. É um bom termômetro para entender se o serviço prestado e a experiência criada fazem sentido para o público-alvo.

Por outro lado, se a satisfação do cliente for baixa, isso significa que as expectativas do consumidor não foram atendidas, seja pela atenção ou pelo produto ou serviço adquirido. E isso pode prejudicar muito a reputação da sua marca.

Vale mesmo a pena ter estes dados?

Pode até parecer que as pessoas apenas estão preocupadas com o valor que vão pagar, mas não é bem assim.

Uma pesquisa realizada há alguns anos pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. E com certeza este número aumentou hoje em dia!

Alguns dos benefícios da saber o grau de satisfação de seus clientes são:

• Uma visão clara dos seus pontos fortes e fracos do seu atendimento
• Em que áreas deve e investir em capacitação de sua equipe
• Ideias de que tipos de melhorias ou ajustes necessita fazer nos seus produtos e serviços oferecidos
• Cria uma conexão cliente e empresa
• Fortalece a sua marca no seu publico
• Desenvolver técnicas de bom atendimento voltada para seu público alvo.

Fatores que influenciam a Satisfação do Cliente

Qualidade na atenção

Ser bem atendido é um desejo que clientes dos mais diversos segmentos têm em comum.

Por isso, para garantir um bom atendimento, sua empresa precisa ser eficiente em todos os pontos de contato com o cliente. Seja por meio de chatbots, redes sociais, telefone ou e-mail marketing, sua equipe de atendimento precisa estar preparada para conectar a experiência de quem compra em todos os canais utilizados.

Resolução eficaz de problemas

Os compradores estão exigindo mais agilidade e eficiência dos vendedores. Quem trabalha com técnicas de vendas sabe que a característica do imediatismo vem crescendo exponencialmente. É exatamente por isso que você precisa treinar sua equipe para responder aos clientes de forma rápida e proativa.

Garantir o cumprimento dos termos acordados no contrato também é essencial para manter a confiança do cliente na empresa. Assim, une o melhor dos dois mundos para proporcionar ao consumidor uma experiência de sucesso.

Custo benefício

Não, a ideia não é você abaixar o valor da sua venda ao máximo só para conquistar o cliente. Embora o preço seja importante, o custo-benefício o supera, pois é a relação entre o que o cliente pagou e o que ele realmente recebeu.

Obviamente, o consumidor quer se beneficiar desse relacionamento. Isso explica por que é natural que os níveis de insatisfação aumentem se um preço alto for pago por um produto ou serviço de baixa qualidade.

O segredo aqui é desenvolver um produto ou serviço diferenciado, mas também oferecer suporte a quem compra. Nesse caso, o melhor é fortalecer seu helpdesk e serviços de atendimento ao cliente.

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Como medir a Satisfação do Cliente

Para medir a satisfação de seus clientes, você precisa aplicar pesquisas estratégicas. Veja como.

• Segmente seu público-alvo

Evite usar o mesmo roteiro de perguntas para todos os seus leads e clientes. Pelo contrário: segmente seu público e o universo da pesquisa. Por exemplo, se você sabe que a maioria dos consumidores dos produtos ou serviços que você oferece são mulheres adultas, de 35 a 55 anos, uma alternativa é criar faixas etárias para entender o que afeta a satisfação de cada categoria de contatos.

As respostas obtidas com a segmentação do público podem surpreender e sugerir novos caminhos de mercado e atendimento para cada tipo de cliente.

• Estude os relatórios de vendas

Outra forma de analisar o que os clientes pensam da sua marca é estudar os relatórios da equipe de vendas. Isso porque o setor lida diretamente com o público e está em contato diário com os clientes. Desta forma, não seria de estranhar que já tivessem ouvido algumas reclamações ou sugestões de melhoria.

Portanto, solicite à equipe de vendas a criação de relatórios personalizados sobre impressões e contatos com clientes. Também é importante definir uma periodicidade para a entrega desse relatório e avaliar criteriosamente cada documento.

•  Prepare questionários objetivos

Se o imediatismo determina em grande parte o novo comportamento do cliente, como conseguir sua atenção para que responda a uma pesquisa de satisfação? Fazer perguntas objetivas que vão direto ao ponto. Também é preciso pensar em um pequeno roteiro de perguntas que não desperdice o tempo do consumidor.

Portanto, você deve preparar pesquisas simples e fáceis de entender. Planeje a pesquisa e concentre-se no que você mais deseja descobrir. Além de otimizar o tempo de resposta, você ajuda a direcionar o cliente para os pontos cruciais da sua estratégia e deixa claro que entende e está atento às principais necessidades do público.

•  Aplicar a Escala de Likert

O método consiste em oferecer ao entrevistado, dentre as opções de resposta, frases afirmativas ou negativas. Isso permite que você responda apenas dizendo se concorda ou não com o que foi perguntado. Por exemplo:

Nossa atenção atendeu satisfatoriamente às suas expectativas.

1. a) Discordo totalmente.
2. b) Discordo parcialmente.
3. c) Nem concorda nem discorda.
4. d) Concordo parcialmente.
5. e) Concordo totalmente.

Isso facilita a identificação da opinião do consumidor sobre os temas de interesse da pesquisa.

•  Aplique pesquisas como o Net Promoter Score (NPS)

A pesquisa NPS é uma das principais ferramentas para medir o grau de satisfação do consumidor de qualquer empresa, independentemente de seu porte ou setor de atuação. A estrutura do NPS é composta por uma série de questões básicas, geralmente apresentadas em uma escala de 0 a 10, que permitem diversas análises e desdobramentos importantes.

Por exemplo, uma questão elaborada de acordo com os preceitos do Net Promoter Score ficaria assim:

Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda nossos serviços para seus contatos profissionais?

Isso permite visualizar com clareza o grau de gostar (ou não gostar) do cliente em relação à empresa. Além disso, você pode abrir um espaço extra para justificativas, caso queira gerar informações mais detalhadas.

A VB acredita no valor da Pesquisa de Satisfação

Após avaliar e saber mais sobre a grande importância da pesquisa de satisfação e como usá-la de maneira direcionada para os resultados que você deseja, com certeza você vê a necessidade de aplicá-la em sua empresa.

Saiba que fazer isso não é algo complicado, porque com a VB você pode usar este recurso de maneira simples e assertiva com o PABX Virtual Voip do Brasil.

Com o PABX Virtual VB você pode fazer pesquisas personalizadas para as necessidades da sua empresa e ver relatórios sobre essas pesquisas para poder seguir melhorando e crescendo cada vez mais.

Entre em contato com nossos consultores e saiba mais sobre estes e outros recursos indispensáveis para sua empresa!